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10000号班组长员工谈话技巧团辅(第二期)


  2014年7月29日下午,广州区域呼叫中心的班组长开展了第二期的员工谈话技巧团辅培训,而培训的导师仍然是陈文峰老师。有了第一期的铺垫与合作,学员与老师之间很快就配合起来,进入状态。

  首先,老师回顾了上一期团辅的内容,再次强调要识别员工的情绪状态,要站在辅导者的角度去帮助员工等初步技巧。

  然后学员们纷纷展示了老师上星期布置的任务——与员工沟通之后所填写的信息表,老师让大家相互交流、讨论上次员工沟通的情况以及遇到的问题。老师便针对这些问题用案例与视频结合的方式对班组长进行了指导,同时道出了人们在青少年时期情商训练的重要性。

  而后,陈文峰老师向大家介绍了著名的霍桑实验,表明与员工的谈话确实能够提高其工作绩效。

  老师用多种案例解决在员工交谈中可能出现的各种情况,而大致的流程则是,在交谈中识别员工情绪;与员工达到共情,包括用另一种方式复述员工的遭遇,表达出员工的情绪;帮助员工宣泄情绪;引导员工关注事件的积极面;认同员工的积极情绪;帮助员工达到自省状态。

  班组长在实践之后再次接受陈文峰老师的辅导,显得更有收获。


联系电话:020-34042275